واتساب للأعمال للمتاجر الصغيرة: شرح نافذة الرد خلال ٢٤ ساعة

يرسل عميل إلى متجرك سؤالًا على واتساب يوم الاثنين الساعة ١٠:٠٠. متى تُغلق نافذة الرد؟ وهل يعيد ردّك تشغيلها؟ وهل يعني «داخل النافذة» دائمًا أن الرسالة مجانية؟

أسهل طريقة لفهم نافذة الـ٢٤ ساعة في واتساب للأعمال هي الفصل بين إذن الرد وتسعير الرسائل. فالنافذة قاعدة مراسلة، أما الرسوم فمسألة منفصلة.

اعرف أولًا أي منتج من واتساب تستخدم

تطبيق واتساب للأعمال (WhatsApp Business app) ومنصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform) منتجان مختلفان. ويتعلق شرح هذه المقالة لنافذة الخدمة والقوالب المعتمدة بمنصة الأعمال التي تستخدمها الأنظمة المربوطة عبر واجهة برمجة التطبيقات (API). لا تطبّق افتراضات الفوترة الخاصة بالمنصة على كل رسالة تُرسل يدويًا من التطبيق.

إذا كنت تستخدم مزوّد صندوق وارد، فاسأله عن نوع الربط الذي يستخدمه وما إذا كانت لديه رسوم اشتراك أو إرسال خاصة به.

ما الذي يفتح النافذة ويعيد تشغيلها؟

بموجب سياسة رسائل واتساب للأعمال (WhatsApp Business Messaging Policy)، تُفتح نافذة خدمة العملاء وتُعاد مع كل رسالة يرسلها المستخدم. يمكنك الرد دون قالب معتمد خلال هذه الساعات الـ٢٤. أما خارجها، فيجب أن تستخدم رسائل المنصة قوالب معتمدة. المصدر: WhatsApp Business Messaging Policy.

على سبيل المثال، الرسالة التي تصل يوم الاثنين الساعة ١٠:٠٠ تفتح نافذة حتى يوم الثلاثاء الساعة ١٠:٠٠. وردّك بعد ظهر الاثنين لا يعيد تشغيلها. وإذا راسلك العميل مجددًا يوم الاثنين الساعة ١٨:٠٠، تنتقل النافذة إلى الثلاثاء الساعة ١٨:٠٠.

استخدم الطابع الزمني الذي يسجله نظام المراسلة لديك، مع منطقته الزمنية. ولا تعامل كلمة «غدًا» كموعد انتهاء دقيق، ولا تعتمد على تخمين يدوي قرب انتهاء المهلة.

هل تجعل النافذة كل رد مجانيًا؟

وفق وثائق التسعير لدى Meta، التي رُوجعت في ١٣ أكتوبر ٢٠٢٦: منذ ١ يوليو ٢٠٢٥ تحتسب المنصة الرسوم لكل رسالة قالب يتم تسليمها بدلًا من كل محادثة. الرسائل الواردة من العملاء لا تكلّف شيئًا. والردود دون قالب داخل نافذة ٢٤ ساعة مفتوحة مجانية، وكذلك قوالب الخدمة (utility، مثل تحديث حالة الطلب) المرسلة داخل تلك النافذة. أما رسائل القوالب خارج النافذة فتُحتسب عليها رسوم، ويعتمد سعرها على فئة الرسالة وبلد المستلم. وقوالب التسويق تُحتسب عليها رسوم دائمًا. وقد تكون الرسائل خلال الـ٧٢ ساعة التي تلي تواصل العميل معك عبر إعلان Click to WhatsApp أو زر في صفحة فيسبوك مجانية أيضًا. المصدر: Meta، تسعير واتساب.

الأسعار ليست ثابتة. تغيّر Meta الأسعار فقط في ١ يناير أو ١ أبريل أو ١ يوليو أو ١ أكتوبر، وتنشر التغييرات المعلنة في صفحة عامة. المصدر: Meta، تحديثات التسعير. في خريف ٢٠٢٦ كتب عدد من مزوّدي البرمجيات أن الردود داخل النافذة ستصبح مدفوعة اعتبارًا من ١ أكتوبر ٢٠٢٦. ولم تتضمن صفحات التسعير المنشورة لدى Meta مثل هذا التغيير عندما راجعناها، لذا اعتبره غير مؤكد: راجع صفحة التسعير لدى Meta وآخر فاتورة لديك قبل أن تبني ميزانيتك على «الردود المجانية». وقد يفرض مزوّد صندوق الوارد أيضًا رسومه الخاصة فوق ذلك.

الطريقة الآمنة للحديث عن الأمر مع العملاء والزملاء: النافذة تحدد ما إذا كان يمكنك الرد دون قالب، وقائمة الأسعار الحالية تحدد تكلفة الرسالة.

ماذا يحدث بعد إغلاق النافذة؟

تشترط المنصة عندها قالب رسالة معتمدًا. واعتماد القالب لا يغني عن موافقة العميل ولا عن القانون المعمول به. ويجب أن تستوفي رسائل التذكير الترويجية القواعد ذات الصلة؛ فلا تقدّم حملة بيع على أنها تحديث لحالة الطلب للتحايل على تلك القواعد. وتتوقع سياسة واتساب أيضًا أن يكون الشخص قد وافق على تلقي رسائلك (opt-in).

إذا عاد العميل وأرسل رسالة جديدة، تبدأ نافذة خدمة جديدة. أجب عمّا سأل عنه بدلًا من استغلال إعادة فتح النافذة لإرسال عروض لا علاقة لها بسؤاله.

سير عمل بسيط للمتجر

اعرض الوقت المتبقي من نافذة الخدمة ضمن سير عملك إذا كان مزوّدك يدعم ذلك. وأعطِ الأولوية لأسئلة العملاء المفتوحة ما دام هناك وقت لإرسال رد مفيد. وأبقِ إجابات المخزون والتوصيل والاستلام جاهزة حتى لا يبحث الفريق في الرسائل القديمة.

عندما تحتاج حالة إلى شخص، احتفظ بسياق العميل وانقلها إلى قائمة المتابعة البشرية. ولا تتسرع في قرار استرداد غير مؤكد لمجرد أن المؤقت يوشك على الانتهاء. فمسارات التصعيد الواضحة جزء من سياسة الأتمتة لدى واتساب: يمكنك استخدام الأتمتة ما دامت النافذة مفتوحة، لكن يجب أن توفر طريقة سريعة وواضحة للوصول إلى شخص.

علّم فريقك جملة واحدة: آخر رسالة من العميل تعيد تشغيل النافذة، أما ردّنا فلا. ثم علّمه الجملة الثانية: السماح بإرسال الرد لا يحدد سعره.

للاطلاع على صياغات عملية، راجع قوالب الرد على العملاء. وللتواصل مجددًا بعد محادثة توقفت، اقرأ المتابعة دون إزعاج.