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Un cliente envía a tu tienda una pregunta por WhatsApp el lunes a las 10:00. ¿Cuándo se cierra la ventana de respuesta? ¿Tu respuesta la reinicia? ¿Y «dentro de la ventana» significa siempre gratis?
La ventana de 24 horas de WhatsApp Business se entiende mejor si separas el permiso para responder del precio de los mensajes. La ventana es una regla de mensajería. Los costes son otra cuestión.
Primero, sabe qué producto de WhatsApp usas
La aplicación WhatsApp Business y la plataforma WhatsApp Business Platform son productos distintos. Lo que este artículo explica sobre la ventana de atención y las plantillas aprobadas se refiere a la Business Platform, que usan los sistemas conectados mediante API. No apliques las suposiciones de facturación de la Platform a cada mensaje que envías a mano desde la aplicación.
Si usas un proveedor de bandeja de entrada, pregúntale qué conexión utiliza y si aplica sus propias tarifas de suscripción o de envío.
¿Qué abre y reinicia la ventana?
Según la política de mensajería para empresas de WhatsApp (WhatsApp Business Messaging Policy), la ventana de atención al cliente se abre y se reinicia con cada mensaje del usuario. Durante esas 24 horas puedes responder sin una plantilla aprobada. Fuera de ella, los mensajes de la Platform deben usar plantillas aprobadas. Fuente: WhatsApp Business Messaging Policy.
Por ejemplo, un mensaje recibido el lunes a las 10:00 abre una ventana hasta el martes a las 10:00. Tu respuesta del lunes por la tarde no la reinicia. Si el cliente vuelve a escribir el lunes a las 18:00, la ventana se desplaza hasta el martes a las 18:00.
Usa la marca de tiempo que registra tu sistema de mensajería, con su zona horaria. No trates «mañana» como una hora exacta de vencimiento ni confíes en un cálculo manual cerca del límite.
¿La ventana hace que todas las respuestas sean gratis?
Según la documentación de precios de Meta, revisada el 13 de octubre de 2026: desde el 1 de julio de 2025 la Platform cobra por cada mensaje de plantilla entregado en lugar de por conversación. Los mensajes entrantes de los clientes no cuestan nada. Las respuestas sin plantilla dentro de una ventana de 24 horas abierta son gratuitas, igual que las plantillas de utilidad (utility; por ejemplo, una actualización del pedido) enviadas dentro de esa ventana. Los mensajes de plantilla fuera de la ventana se cobran, y el precio depende de la categoría del mensaje y del país del destinatario. Las plantillas de marketing se cobran siempre. Los mensajes en las 72 horas posteriores a que un cliente te contacte a través de un anuncio Click to WhatsApp o de un botón de una página de Facebook también pueden ser gratuitos. Fuente: Meta, precios de WhatsApp.
Los precios no son fijos. Meta solo cambia las tarifas el 1 de enero, el 1 de abril, el 1 de julio o el 1 de octubre, y publica los cambios anunciados en una página pública. Fuente: Meta, actualizaciones de precios. En otoño de 2026, varios proveedores de software escribieron que las respuestas dentro de la ventana pasarían a cobrarse a partir del 1 de octubre de 2026. Cuando lo comprobamos, las páginas de precios publicadas por Meta no incluían ese cambio, así que considéralo no confirmado: consulta la página de precios de Meta y tu última factura antes de planificar un presupuesto basado en «respuestas gratis». Tu proveedor de bandeja de entrada también puede cobrar sus propias tarifas además.
La forma segura de explicarlo a clientes y compañeros: la ventana decide si puedes responder sin plantilla; la lista de precios vigente decide cuánto cuesta el mensaje.
¿Qué pasa cuando se cierra la ventana?
La Platform exige entonces una plantilla de mensaje aprobada. Que una plantilla esté aprobada no sustituye el permiso del cliente ni la legislación aplicable. Los recordatorios promocionales deben cumplir las reglas correspondientes; no presentes una promoción de ventas como una actualización del pedido para evitarlas. La política de WhatsApp también exige que la persona haya aceptado recibir tus mensajes (opt-in).
Si un cliente vuelve y envía un mensaje nuevo, empieza una nueva ventana de atención. Responde a lo que ha preguntado en lugar de aprovechar la reapertura para enviar promociones que no tienen relación.
Un flujo de trabajo sencillo para tu tienda
Muestra en tu proceso de trabajo el tiempo que queda de la ventana de atención si tu proveedor lo permite. Da prioridad a las preguntas abiertas de los clientes mientras haya tiempo para enviar una respuesta útil. Ten preparadas las respuestas sobre stock, entrega y recogida para que el equipo no tenga que buscar en mensajes antiguos.
Cuando un caso necesite a una persona, conserva el contexto del cliente y pásalo a la cola de atención humana. No precipites una decisión dudosa sobre un reembolso solo porque se esté acabando el tiempo. Las vías claras de escalado forman parte de la política de automatización de WhatsApp: puedes usar la automatización mientras la ventana está abierta, pero debes ofrecer una forma rápida y clara de llegar a una persona.
Enseña a tu equipo una frase: el último mensaje del cliente reinicia la ventana; nuestra respuesta, no. Y después la segunda: que una respuesta esté permitida no determina su precio.
Para redacciones prácticas, consulta las plantillas de respuesta a clientes. Para retomar el contacto tras una conversación que se ha quedado en silencio, lee Hacer seguimiento sin molestar.
