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Eine Kundin fragt auf Instagram nach dem Bestand, bestätigt die Lieferung auf WhatsApp und stellt später auf Telegram eine Frage. Wenn Ihr Team in drei getrennten Warteschlangen arbeitet, kann der Weg dieser Kundin zu drei unverbundenen Aufgaben werden.
Ein gemeinsamer Social-Media-Posteingang gibt den Gesprächen aus unterstützten Kanälen einen gemeinsamen Ort, an dem sie bearbeitet werden. Er kann verpasste Gelegenheiten verringern, weil unerledigte Arbeit leichter sichtbar wird. Er garantiert nicht automatisch mehr Umsatz und hebt die Regeln der einzelnen Plattformen nicht auf.
Das Problem ist meist die Zuständigkeit
Getrennte Apps machen es leicht zu glauben, jemand anderes habe schon geantwortet. Eine Person liest eine Nachricht auf dem Handy; eine andere sieht sie als gelesen und hält sie für erledigt. Die Kundin bekommt keine Antwort, während das Unternehmen glaubt, die Warteschlange sei leer.
Unterscheiden Sie „gelesen“ und „erledigt“. Ein geöffnetes Gespräch braucht so lange eine zuständige Person, bis die Frage beantwortet oder ein nächster Schritt vereinbart ist. Eine gemeinsame Ansicht wird nützlich, wenn sie diesen Unterschied abbildet.
Frage und Zusammenhang zusammenhalten
Sehen Sie sich vor dem Antworten das Produkt, die letzte Frage und jede versprochene Rückmeldung an. Eine Kundin sollte nicht jedes Mal dasselbe Lieferproblem erklären müssen, wenn eine Kollegin übernimmt.
Nehmen Sie aber nicht an, dass zwei Profile zur selben Person gehören, nur weil die Namen übereinstimmen. Das Verknüpfen von Identitäten über Kanäle hinweg braucht einen unterstützten Ablauf und passende Datenschutzvorkehrungen. Ist die Identität unsicher, fragen Sie privat nach der nötigen Referenz, statt Einträge auf Verdacht zusammenzuführen.
Jedem Gespräch einen nächsten Schritt geben
Nutzen Sie einfache Arbeitszustände: Antwort nötig, wartet auf Kundin oder Kunden, wartet auf das Team und erledigt. Das sind empfohlene Arbeitsregeln, keine Aussage über die genauen Bezeichnungen in jedem Werkzeug.
- Eine Frage zum Bestand braucht eine Antwort zur Verfügbarkeit aus aktuellen Daten.
- Eine Lieferbeschwerde braucht eine zuständige Person, die der Sache nachgehen kann.
- Wer um eine Benachrichtigung bei Wiederverfügbarkeit gebeten hat, braucht eine festgehaltene Zustimmung und eine festgelegte Rückmeldung.
- Eine beantwortete Frage wird geschlossen, wenn nichts mehr zu tun ist.
Vermeiden Sie einen Sammelordner „Wichtig“, den niemand durchsieht. Eine nützliche Warteschlange sagt jemandem, was als Nächstes zu tun ist und bis wann.
Ein Arbeitsbereich, unterschiedliche Kanalregeln
Ein Instagram-Kommentar, eine WhatsApp-Nachricht und eine Unterhaltung mit einem Telegram-Bot sind nicht austauschbar. Die unterstützten Verbindungsarten bestimmen, was empfangen oder gesendet werden kann. Antworten über die WhatsApp Business Platform müssen das Service-Zeitfenster und die Regeln für Vorlagen einhalten. Der Zugriff eines Telegram-Bots hängt davon ab, wie der Bot verbunden ist und welche Rechte er hat.
Prüfen Sie bei der Auswahl eines gemeinsamen Posteingangs genau, welche Konten, Nachrichtenarten und Berechtigungen Sie brauchen. Fragen Sie, wie Fehler angezeigt werden: Eine abgelaufene Verbindung sollte nicht still wie ein erledigtes Gespräch aussehen.
Wie das zu Repliso passt
Die Website von Repliso stellt die Unterstützung mehrerer Kanäle, einen gemeinsamen Posteingang, die Ordnung von Nachrichten und die Auswertung von Gesprächen vor. Die Einrichtung beginnt mit dem Verbinden unterstützter Kanäle, dem Hinterlegen von Unternehmenswissen und dem Festlegen des Verhaltens. Prüfen Sie die Verfügbarkeit für Ihre Kanäle und Ihren Tarif, statt anzunehmen, dass jede Verbindung jede Aktion unterstützt.
Beginnen Sie mit Ihrem meistgenutzten Kanal und vereinbaren Sie die Zuständigkeiten. Fügen Sie den nächsten Kanal hinzu, sobald das Team offene Arbeit verlässlich von erledigter unterscheiden kann.
Verpasste Arbeit messen, nicht nur Nachrichtenmengen
Erfassen Sie unbeantwortete Gespräche, die Zeit bis zur ersten hilfreichen Antwort, doppelte Antworten und Fälle, die offen bleiben. Vergleichen Sie einen kurzen Ausgangszeitraum mit denselben Werten nach der Umstellung Ihres Ablaufs. Betrachten Sie die Ergebnisse als Ihren eigenen Erfahrungswert, nicht als allgemeingültiges Umsatzversprechen.
Ein gemeinsamer Posteingang wirkt am besten, wenn er jeder Person eine klarere Aufgabe gibt. Kombinieren Sie ihn mit Regeln für die Übergabe von der KI an Menschen und genauen Produktinformationen.
