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Eine Kundin schickt Ihrem Shop am Montag um 10:00 Uhr eine Frage auf WhatsApp. Wann schließt sich das Antwortfenster? Startet Ihre Antwort es neu? Und heißt „innerhalb des Fensters“ immer kostenlos?
Das 24-Stunden-Fenster von WhatsApp Business ist am leichtesten zu verstehen, wenn man die Erlaubnis zu antworten von den Nachrichtenpreisen trennt. Das Fenster ist eine Regel für das Versenden. Die Kosten sind eine eigene Frage.
Wissen Sie zuerst, welches WhatsApp-Produkt Sie nutzen
Die WhatsApp-Business-App und die WhatsApp Business Platform sind verschiedene Produkte. Was dieser Artikel zum Service-Zeitfenster und zu genehmigten Vorlagen erklärt, betrifft die Business Platform, die von über die API angebundenen Systemen genutzt wird. Übertragen Sie Annahmen zur Abrechnung der Platform nicht auf jede Nachricht, die Sie von Hand in der App schicken.
Wenn Sie einen Anbieter für Ihren Posteingang nutzen, fragen Sie, welche Verbindung er verwendet und ob eigene Abo- oder Versandgebühren anfallen.
Was öffnet das Fenster und was setzt es zurück?
Nach der WhatsApp Business Messaging Policy öffnet sich das Kundenservice-Fenster mit jeder Nachricht der Nutzerin oder des Nutzers und beginnt damit neu. In diesen 24 Stunden dürfen Sie ohne genehmigte Vorlage antworten. Außerhalb davon müssen Nachrichten über die Platform genehmigte Vorlagen verwenden. Quelle: WhatsApp Business Messaging Policy.
Ein Beispiel: Eine Nachricht, die am Montag um 10:00 Uhr eingeht, öffnet ein Fenster bis Dienstag um 10:00 Uhr. Ihre Antwort am Montagnachmittag setzt es nicht zurück. Schreibt die Kundin am Montag um 18:00 Uhr erneut, verschiebt sich das Fenster auf Dienstag, 18:00 Uhr.
Verwenden Sie den Zeitstempel, den Ihr Nachrichtensystem speichert, samt Zeitzone. Betrachten Sie „morgen“ nicht als genaue Ablaufzeit und verlassen Sie sich kurz vor Ablauf nicht auf eine Schätzung von Hand.
Macht das Fenster jede Antwort kostenlos?
Laut der Preisdokumentation von Meta, geprüft am 13. Oktober 2026: Seit dem 1. Juli 2025 berechnet die Platform pro zugestellter Vorlagennachricht statt pro Unterhaltung. Eingehende Nachrichten von Kundinnen und Kunden kosten nichts. Antworten ohne Vorlage in einem offenen 24-Stunden-Fenster sind kostenlos, ebenso Utility-Vorlagen (zum Beispiel ein Bestellstatus), die innerhalb dieses Fensters gesendet werden. Vorlagennachrichten außerhalb des Fensters werden berechnet; der Preis hängt von der Kategorie der Nachricht und dem Land der empfangenden Person ab. Marketing-Vorlagen werden immer berechnet. Nachrichten in den 72 Stunden, nachdem eine Kundin Sie über eine Click-to-WhatsApp-Anzeige oder einen Button auf einer Facebook-Seite kontaktiert hat, können ebenfalls kostenlos sein. Quelle: Meta, WhatsApp-Preise.
Die Preise stehen nicht fest. Meta ändert die Tarife nur zum 1. Januar, 1. April, 1. Juli oder 1. Oktober und führt angekündigte Änderungen auf einer öffentlichen Seite auf. Quelle: Meta, Preisänderungen. Im Herbst 2026 schrieben mehrere Softwareanbieter, Antworten innerhalb des Fensters würden ab dem 1. Oktober 2026 kostenpflichtig. Die veröffentlichten Preisseiten von Meta enthielten bei unserer Prüfung keine solche Änderung; betrachten Sie sie deshalb als unbestätigt. Sehen Sie auf der Preisseite von Meta und in Ihrer letzten Rechnung nach, bevor Sie ein Budget auf „kostenlose Antworten“ aufbauen. Ihr Posteingangsanbieter kann zusätzlich eigene Gebühren berechnen.
So sprechen Sie mit Kundschaft und Kollegen sicher darüber: Das Fenster entscheidet, ob Sie ohne Vorlage antworten dürfen; die aktuelle Preisliste entscheidet, was die Nachricht kostet.
Was passiert, wenn das Fenster geschlossen ist?
Die Platform verlangt dann eine genehmigte Nachrichtenvorlage. Die Genehmigung einer Vorlage ersetzt weder die Zustimmung der Kundin noch geltendes Recht. Werbliche Erinnerungen müssen die einschlägigen Regeln erfüllen; geben Sie eine Verkaufsaktion nicht als Bestellstatus aus, um diese Regeln zu umgehen. Die Richtlinie von WhatsApp setzt außerdem voraus, dass die Person dem Empfang Ihrer Nachrichten zugestimmt hat (Opt-in).
Kommt eine Kundin zurück und schickt eine neue Nachricht, beginnt ein neues Service-Fenster. Antworten Sie auf ihre Frage, statt die Wiedereröffnung als Anlass für unpassende Werbung zu nutzen.
Ein einfacher Ablauf für Ihren Shop
Zeigen Sie in Ihrem Arbeitsablauf die verbleibende Zeit des Service-Fensters an, wenn Ihr Anbieter das unterstützt. Bearbeiten Sie offene Kundenfragen bevorzugt, solange noch Zeit für eine hilfreiche Antwort bleibt. Halten Sie Antworten zu Bestand, Lieferung und Abholung bereit, damit niemand alte Nachrichten durchsuchen muss.
Braucht ein Fall einen Menschen, bewahren Sie den Zusammenhang und verschieben Sie ihn in die Warteschlange für das Team. Treffen Sie eine unsichere Erstattungsentscheidung nicht überstürzt, nur weil ein Zähler abläuft. Klare Wege zu einem Menschen gehören zur Automatisierungsrichtlinie von WhatsApp: Sie dürfen Automatisierung nutzen, solange das Fenster offen ist, müssen aber einen schnellen, klaren Weg zu einer Person anbieten.
Bringen Sie Ihrem Team einen Satz bei: Die letzte Nachricht der Kundin setzt das Fenster zurück, unsere Antwort nicht. Dann den zweiten: Dass eine Antwort erlaubt ist, sagt nichts über ihren Preis.
Praktische Formulierungen finden Sie in den Antwortvorlagen für Kundenfragen. Zum erneuten Kontakt nach einem verstummten Gespräch lesen Sie Nachfassen, ohne zu nerven.
