repliso
Bir müşteri pazartesi saat 10:00’da mağazanıza WhatsApp’tan bir soru gönderiyor. Yanıt penceresi ne zaman kapanır? Sizin yanıtınız onu yeniden başlatır mı? Ve “pencerenin içinde” her zaman ücretsiz anlamına mı gelir?
WhatsApp Business’ın 24 saatlik penceresini anlamanın en kolay yolu, yanıt verme iznini mesaj ücretlerinden ayırmaktır. Pencere bir mesajlaşma kuralıdır. Ücretler ise ayrı bir konudur.
Önce hangi WhatsApp ürününü kullandığınızı bilin
WhatsApp Business uygulaması ile WhatsApp Business Platform farklı ürünlerdir. Bu yazıdaki hizmet penceresi ve onaylı şablon açıklamaları, API ile bağlanan sistemlerin kullandığı Business Platform ile ilgilidir. Platform’un faturalandırma varsayımlarını uygulamadan elle gönderilen her mesaja uygulamayın.
Bir gelen kutusu sağlayıcısı kullanıyorsanız hangi bağlantıyı kullandığını ve kendi abonelik ya da gönderim ücretlerinin olup olmadığını sorun.
Pencereyi ne açar, ne sıfırlar?
WhatsApp Business Messaging Policy’ye göre müşteri hizmetleri penceresi, kullanıcının gönderdiği her mesajla açılır ve sıfırlanır. Bu 24 saat içinde onaylı bir şablon olmadan yanıt verebilirsiniz. Bu sürenin dışında Platform mesajları onaylı şablon kullanmak zorundadır. Kaynak: WhatsApp Business Messaging Policy.
Örneğin pazartesi saat 10:00’da gelen bir mesaj, salı saat 10:00’a kadar sürecek bir pencere açar. Pazartesi öğleden sonra verdiğiniz yanıt pencereyi sıfırlamaz. Müşteri pazartesi saat 18:00’de tekrar yazarsa pencere salı saat 18:00’e kayar.
Mesajlaşma sisteminizin kaydettiği zaman damgasını, saat dilimiyle birlikte kullanın. “Yarın”ı kesin bir bitiş saati gibi görmeyin ve son anlarda elle yapılmış bir tahmine güvenmeyin.
Pencere her yanıtı ücretsiz yapar mı?
Meta’nın 13 Ekim 2026’da kontrol edilen fiyatlandırma belgelerine göre: 1 Temmuz 2025’ten bu yana Platform, konuşma başına değil teslim edilen şablon mesajı başına ücret alıyor. Müşterilerden gelen mesajlar ücretsizdir. Açık bir 24 saatlik pencere içinde şablonsuz verilen yanıtlar ücretsizdir; aynı pencere içinde gönderilen utility şablonları (örneğin bir sipariş güncellemesi) da ücretsizdir. Pencere dışındaki şablon mesajları ücretlendirilir ve fiyat, mesaj kategorisine ve alıcının ülkesine göre değişir. Pazarlama şablonları her zaman ücretlidir. Bir müşteri size Click to WhatsApp reklamı ya da bir Facebook Sayfası düğmesi üzerinden ulaştıktan sonraki 72 saatteki mesajlar da ücretsiz olabilir. Kaynak: Meta, WhatsApp fiyatlandırması.
Fiyatlar sabit değildir. Meta ücretleri yalnızca 1 Ocak, 1 Nisan, 1 Temmuz veya 1 Ekim’de değiştirir ve duyurulan değişiklikleri herkese açık bir sayfada listeler. Kaynak: Meta, fiyat güncellemeleri. 2026 sonbaharında birkaç yazılım sağlayıcısı, pencere içindeki yanıtların 1 Ekim 2026’dan itibaren ücretli olacağını yazdı. Kontrol ettiğimizde Meta’nın yayımlanmış fiyat sayfalarında böyle bir değişiklik yoktu; bu yüzden bunu doğrulanmamış kabul edin. Bütçenizi “ücretsiz yanıtlar” üzerine kurmadan önce Meta’nın fiyat sayfasına ve son faturanıza bakın. Gelen kutusu sağlayıcınız da bunun üzerine kendi ücretlerini alabilir.
Müşterilere ve ekip arkadaşlarınıza bunu güvenle anlatmanın yolu şudur: pencere, şablonsuz yanıt verip veremeyeceğinizi belirler; mesajın ne kadara mal olacağını güncel fiyat listesi belirler.
Pencere kapandıktan sonra ne olur?
Platform bu durumda onaylı bir mesaj şablonu ister. Bir şablonun onaylanmış olması, müşteri izninin ya da geçerli yasaların yerini tutmaz. Tanıtım amaçlı hatırlatmalar ilgili kurallara uymalıdır; bu kurallardan kaçmak için bir satış kampanyasını sipariş güncellemesi gibi göstermeyin. WhatsApp’ın politikası ayrıca kişinin mesajlarınızı almayı kabul etmiş olmasını (opt-in) bekler.
Müşteri geri dönüp yeni bir mesaj gönderirse yeni bir hizmet penceresi başlar. Pencerenin yeniden açılmasını ilgisiz tanıtımlar göndermek için bir fırsat saymak yerine, müşterinin sorduğu şeye yanıt verin.
Mağazanız için basit bir iş akışı
Sağlayıcınız destekliyorsa iş akışınızda hizmet penceresinin kalan süresini gösterin. İşe yarar bir yanıt göndermek için hâlâ zaman varken açık müşteri sorularına öncelik verin. Ekip eski mesajları aramak zorunda kalmasın diye stok, teslimat ve mağazadan teslim alma yanıtlarını hazır tutun.
Bir vaka insan gerektirdiğinde müşterinin bağlamını koruyun ve vakayı ekip kuyruğuna taşıyın. Sırf süre doluyor diye belirsiz bir iade kararını aceleye getirmeyin. Net yönlendirme yolları, WhatsApp’ın otomasyon politikasının bir parçasıdır: pencere açıkken otomasyon kullanabilirsiniz, ancak bir insana hızlı ve net bir şekilde ulaşma yolu sunmalısınız.
Ekibinize tek bir cümle öğretin: pencereyi müşterinin son mesajı sıfırlar, bizim yanıtımız değil. Sonra ikincisini öğretin: bir yanıtın gönderilmesine izin verilmesi, fiyatını belirlemez.
Pratik ifadeler için müşteri yanıt şablonlarına bakın. Sessizleşen bir konuşmadan sonra yeniden ulaşmak için Rahatsız etmeden takip yazısını okuyun.
