repliso
پاسخ سریع مفید است، تا وقتی که پاسخ بعدی به قضاوت نیاز داشته باشد. اختلاف بر سر بازپرداخت، مشتری ناراحت یا پرسشی خارج از سیاست‌های شما، جای خوبی برای ادامه‌ی بداهه‌گویی هوش مصنوعی نیست.
یک روند قابل اعتماد برای سپردن گفتگو از هوش مصنوعی به انسان در خدمات مشتری سه بخش دارد: تشخیص نشانه، پاسخ‌دادن و اطمینان‌دادن به مشتری، و قرار دادن پرونده پیش روی کسی که بتواند اقدام کند. این کار باید برای مشتری مثل پیشرفت باشد، نه برگشت به نقطه‌ی شروع.
آنچه Repliso هم‌اکنون پشتیبانی می‌کند
وب‌سایت عمومی Repliso پاسخ‌های هوش مصنوعی بر پایه‌ی دانش کسب‌وکار، رفتار ارجاع قابل تنظیم و سپردن گفتگو به انسان در طرح Pro را شرح می‌دهد. همچنین بازبینی انسانی را برای گفتگوهای حساس توصیه می‌کند. پیش از راه‌اندازی یک روند، بررسی کنید چه قابلیت‌هایی در حساب شما فعال است؛ سیاست پیشنهادی زیر به این معنا نیست که همه‌ی مراحل خودکار انجام می‌شوند.
درخواست بازپرداخت به کسی نیاز دارد که تصمیم بگیرد
هوش مصنوعی می‌تواند سیاست مرجوعیِ تأییدشده را توضیح دهد و یک شماره‌ی سفارش کوتاه بپرسد. اما نباید استثنایی را تأیید کند، بازپرداختی مورد اختلاف را رد کند یا مهلتی قانونی از خودش بسازد. کالای آسیب‌دیده، برداشت تکراری از حساب، اختلاف بر سر شرایط و استثناهای سیاست را باید یک انسان بررسی کند.
با کمال میل کمک می‌کنم این موضوع بررسی شود. لطفاً شماره‌ی سفارشتان را در همین گفتگوی خصوصی بفرستید. یکی از همکاران ما درخواست را بر اساس سیاست مرجوعی بررسی می‌کند و قدم بعدی را توضیح می‌دهد.
پیش از تأیید، وعده‌ی بازپرداخت ندهید. از درخواست اطلاعات کامل کارت بانکی یا مدارک هویتی غیرضروری خودداری کنید.
شکایت اول به همدلی نیاز دارد، بعد به بررسی
به معنا توجه کنید، نه فقط به کلیدواژه‌ها. جمله‌ی «این سومین بار است که می‌پرسم» نشان می‌دهد روندی شکست خورده، حتی اگر مشتری هرگز کلمه‌ی «شکایت» را به کار نبرد. پاسخ‌های ناموفق تکراری، تحویل آسیب‌دیده، ناراحتی شدید و درخواست صحبت با مسئول باید وارد صف رسیدگی انسانی شوند.
می‌فهمم چرا این موضوع آزاردهنده است. پیامتان را به تیممان می‌سپارم تا بررسی کنند چه اتفاقی افتاده. لازم نیست جزئیاتی را که در همین گفتگو گفته‌اید دوباره تکرار کنید.
فقط وقتی زمان پاسخ را اعلام کنید که تیم بتواند به آن پایبند باشد. «تا فردا ساعت ۱۲:۰۰» وقتی مفید است که کسی واقعاً پاسخ‌گو باشد؛ «به‌زودی» بدون مسئول مشخص، مفید نیست.
پاسخ نامشخص هم نشانه‌ی سپردن گفتگو به انسان است
اگر یک پرسش دقیق می‌تواند مشکل را حل کند، همان را بپرسید: «منظورتان پیراهن آبی است یا کاپشن آبی؟» وقتی محصول قابل تشخیص نیست، منابع با هم تناقض دارند، سیاستی وجود ندارد یا مشتری می‌گوید پاسخ اشتباه است، گفتگو را به انسان بسپارید.
اطمینان، مدرک نیست. قانون شما باید برای قیمت، موجودی، تعهدهای تحویل و تصمیم‌های مربوط به سیاست‌ها یک منبع به‌روز بخواهد. پاسخی شیک بدون آن منبع، نامطمئن به حساب می‌آید.
یک خلاصه‌ی مفید از پرونده به همکارتان بدهید
کانال، پرسش مشتری، محصول یا شماره‌ی سفارش، کارهایی که تا الان انجام شده، نسخه‌ی سیاست مربوط و دلیل ارجاع را بنویسید. آنچه مشتری می‌گوید را از آنچه تأیید شده جدا کنید. گفتگو را در دسترس نگه دارید، بی‌آنکه اطلاعات خصوصی را در ابزارهای نامربوط کپی کنید.
یک مسئول مشخص کنید. پاسخ‌های خودکارِ محتوایی را برای آن پرونده متوقف کنید تا مسئول آن را حل کند یا آگاهانه دوباره به هوش مصنوعی بسپارد. یک پیام دریافت هنوز می‌تواند مفید باشد، اما دو پاسخ رقیب باعث سردرگمی می‌شود.
سپردن به انسان را پیش از یک روز شلوغ آزمایش کنید
یک استثنای بازپرداخت، یک پاسخ اشتباهِ تکراری و یک درخواست مستقیم برای صحبت با انسان را امتحان کنید. بررسی کنید هر پرونده کجا می‌رسد، به چه کسی اطلاع داده می‌شود و مشتری بیرون از ساعت کاری چه می‌بیند. ارجاع‌های حل‌نشده را هر روز مرور کنید و از مشکلات تکراری برای بهتر کردن دانش کسب‌وکار استفاده کنید.
سیاست پیام‌رسانی تجاری واتس‌اپ (WhatsApp Business Messaging Policy) می‌گوید وقتی در بازه‌ی خدمات از خودکارسازی استفاده می‌شود، باید مسیر روشنی برای ارجاع به انسان وجود داشته باشد. این همان اصل کاربردی را تأیید می‌کند: وقتی خودکارسازی به مرزش می‌رسد، دسترسی به کمک را آسان کنید. منبع: WhatsApp Business Messaging Policy.
برای جدا کردن پاسخ‌های روزمره از مواردی که به توجه شخصی نیاز دارند، پاسخ‌های سریع برای تولیدکنندگان محتوا را بخوانید.
