repliso
مشتری‌ای در اینستاگرام درباره‌ی موجودی می‌پرسد، در واتس‌اپ ارسال را تأیید می‌کند و بعد در تلگرام سؤالی می‌فرستد. اگر تیم شما در سه صف جداگانه کار کند، مسیر این مشتری ممکن است به سه کار بی‌ارتباط با هم تبدیل شود.
یک صندوق پیام یکپارچه برای شبکه‌های اجتماعی، به گفتگوهای کانال‌های پشتیبانی‌شده جای مشترکی برای بررسی می‌دهد. با دیده‌شدن آسان‌تر کارهای ناتمام، می‌تواند فرصت‌های ازدست‌رفته را کم کند. اما خودبه‌خود فروش بیشتر را تضمین نمی‌کند و قوانین هر پلتفرم را هم از بین نمی‌برد.
مشکل معمولاً مسئولیت است
اپ‌های جداگانه باعث می‌شوند راحت فکر کنیم کس دیگری جواب داده است. یکی از همکاران پیام را روی گوشی‌اش می‌خواند؛ دیگری آن را خوانده‌شده می‌بیند و فکر می‌کند کار تمام شده. مشتری پاسخی نمی‌گیرد، در حالی که کسب‌وکار خیال می‌کند صف خالی است.
«خوانده‌شده» و «حل‌شده» را جدا تعریف کنید. گفتگویی که باز شده، تا وقتی پرسشش پاسخ نگرفته یا قدم بعدی توافق نشده، به یک مسئول نیاز دارد. نمای مشترک وقتی مفید می‌شود که این تفاوت را نشان دهد.
پرسش و زمینه‌ی آن را کنار هم نگه دارید
پیش از پاسخ، به محصول، آخرین پرسش و هر پیگیری‌ای که قولش داده شده نگاه کنید. مشتری نباید هر بار که همکار دیگری گفتگو را به دست می‌گیرد، همان مشکل ارسال را دوباره توضیح دهد.
اما فرض نکنید دو پروفایل فقط چون نامشان یکی است، به یک نفر تعلق دارند. پیوند دادن هویت در کانال‌های مختلف به روندی پشتیبانی‌شده و کنترل‌های مناسب حریم خصوصی نیاز دارد. اگر هویت قطعی نیست، به‌جای ادغام سوابق با حدس و گمان، اطلاعات لازم را به‌صورت خصوصی بپرسید.
برای هر گفتگو یک قدم بعدی مشخص کنید
از وضعیت‌های کاری ساده استفاده کنید: نیازمند پاسخ، در انتظار مشتری، در انتظار تیم و حل‌شده. این‌ها قراردادهای کاری پیشنهادی‌اند، نه ادعایی درباره‌ی برچسب‌های دقیق هر ابزار.
- پرسش موجودی به پاسخی درباره‌ی موجودی بر اساس داده‌ی به‌روز نیاز دارد.
- شکایت از ارسال به مسئولی نیاز دارد که بتواند موضوع را بررسی کند.
- مشتری‌ای که خواسته هنگام موجود شدن دوباره به او خبر بدهید، به اجازه‌ی ثبت‌شده و یک پیگیری مشخص نیاز دارد.
- پرسشی که پاسخ گرفته، وقتی کار دیگری باقی نمانده، باید بسته شود.
از پوشه‌ی همه‌چیز «مهم» که هیچ‌کس سراغش نمی‌رود پرهیز کنید. صف مفید به هر کس می‌گوید کار بعدی چیست و تا کی باید انجام شود.
یک فضای کار، قوانین متفاوت برای هر کانال
یک کامنت اینستاگرام، یک پیام واتس‌اپ و یک گفتگو با بات تلگرام جای همدیگر را نمی‌گیرند. نوع اتصال‌های پشتیبانی‌شده تعیین می‌کند چه چیزی دریافت یا ارسال می‌شود. پاسخ‌ها در پلتفرم تجاری واتس‌اپ (WhatsApp Business Platform) باید به بازه‌ی خدمات و قوانین قالب‌ها پایبند باشند. دسترسی بات تلگرام به نحوه‌ی اتصال آن و مجوزهایش بستگی دارد.
هنگام انتخاب صندوق پیام مشترک، حساب‌ها، نوع پیام‌ها و مجوزهای موردنیازتان را دقیق بررسی کنید. بپرسید خطاها چطور نشان داده می‌شوند: اتصالی که منقضی شده نباید بی‌صدا شبیه گفتگوی تمام‌شده به نظر برسد.
جایگاه این موضوع در Repliso
وب‌سایت Repliso پشتیبانی از چند کانال، صندوق پیام مشترک، نظم‌دادن به پیام‌ها و تحلیل گفتگو را معرفی می‌کند. راه‌اندازی با اتصال کانال‌های پشتیبانی‌شده، افزودن دانش کسب‌وکار و تنظیم رفتار شروع می‌شود. به‌جای اینکه فرض کنید هر اتصال همه‌ی کارها را انجام می‌دهد، در دسترس بودن قابلیت‌ها را برای کانال‌ها و طرح خود بررسی کنید.
با اتصال شلوغ‌ترین کانالتان و توافق بر سر مسئولیت‌ها شروع کنید. وقتی تیم توانست کارهای در انتظار را به‌خوبی از کارهای انجام‌شده جدا کند، کانال بعدی را اضافه کنید.
کارهای ازدست‌رفته را بسنجید، نه فقط تعداد پیام‌ها را
گفتگوهای بی‌پاسخ، زمان رسیدن به نخستین پاسخ مفید، پاسخ‌های تکراری و پرونده‌های حل‌نشده را دنبال کنید. یک دوره‌ی کوتاه پایه را با همین سنجه‌ها پس از تغییر روند کاری مقایسه کنید. نتیجه‌ها را شاهد عملیاتی خودتان بدانید، نه ادعایی همگانی درباره‌ی فروش.
یک صندوق پیام واحد وقتی بهترین نتیجه را می‌دهد که به هر نفر وظیفه‌ی روشن‌تری بدهد. آن را با قوانین سپردن گفتگو از هوش مصنوعی به انسان و اطلاعات دقیق محصول همراه کنید.
